KENDARI – Peran pelaksana pelayanan publik akan dirasakan oleh masyarakat selaku pengguna layanan.
Maka, komitmen pelaksana pelayanan publik sudah seharusnya diutamakan dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik.
Komitmen tersebut minimal mencakup profesionalisme dan etika dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Komitmen pelaksana pelayanan publik menjadi faktor penting dalam proses penyelenggaraannya karena merupakan wajah terdepan penyelenggaraan pelayanan publik itu sendiri.
Sebaik-baiknya sistem ataupun Standar Operasional Prosedur (SOP) dalam suatu instansi penyelenggara pelayanan, tanpa adanya komitmen tidak akan berjalan sebagaimana mestinya.
Maka perlu digaris bawahi, peran aparatur pelaksana pelayanan publik sangat penting untuk terus ditingkatkan, terutama komitmen dalam mewujudkan pelayanan prima.
Hal tersebut disadari benar oleh Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Provinsi Sulawesi Tenggara (Sultra) dengan senantiasa meningkatkan kualitas layanan kepada masyarakat.
Salah satu langkah tersebut diwujudkan dengan mulai melakukan penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) Semester I dan Semester II Tahun Anggaran 2022 di D’Blitz Hotel Kendari beberapa waktu lalu.
Sekretaris DPMPTSP Sultra yang juga selaku (Plh) Kadis PTSP Sultra, Joni Fajar memaparkan kegiatan tersebut dimaksudkan agar menjadi sarana pengendalian Dinas PMPTSP Sultra mengukur tingkat kualitas pelayanan dalam menyelenggarakan pelayanan perizinan sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan masyarakat dalam menerima layanan.
“Menyatukan persepsi kemudian bagaimana langkah-langkah dan mekanisme untuk survey kepuasan masyarakat khususnya di 17 kabupaten/kota. Diharapkan kita bisa mengetahui indeks kepuasan masyarakat untuk dijadikan bahan evaluasi guna meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan perizinan,” kata Joni.
Lanjut Joni, menjelaskan SKM dilaksanakan sesuai dengan ketentuan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (MenPAN-RB) Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat.
SKM merupakan kegiatan rutin tahunan pada DPMPTSP Sultra yang dilaksanakan sebagai upaya mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan. SKM diselenggarakan dengan metode kualitatif dengan pengukuran skala Likert yang merupakan psikomotorik yang umum digunakan dalam kuisioner.
Terdapat 9 indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur tingkat faktor dan aspek yang dijadikan pengukur kepuasan masyarakat terhadap penyelenggara pelayanan publik mengacu pada Peraturan Menteri PAN-RB Nomor 14 tahun 2017:
Pertama terkait persyaratan, adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
Kedua, sistem, mekanisme, dan prosedur, adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
Ketiga, waktu penyelesaian, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
Keempat, biaya/tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
Kelima, produk spesifikasi jenis pelayanan, adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
Keenam, kompetensi pelaksanaan merupakan kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
Ketujuh, perilaku pelaksana, adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
Kedelapan, penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
Terakhir adalah sarana dan prasarana. Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan.
Contoh sarana misalnya adalah peralatan, komputer, mesin, dan lain sebagainya. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses, misalnya gedung.
Sementara itu, Kepala Bidang Pengaduan, Kebijakan dan Pelaporan Layanan DPMPTSP Sultra, Budiman menambahkan guna meningkatkan kualitas pelayanan publik sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh pihaknya tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayan masyarakat (public service function), fungsi pembangunan (development function) dan fungsi perlindungan (protection function).
“Hal yang terpenting kemudian adalah sejauh mana DPMPTSP Sultra dapat mengelola fungsi-fungsi tersebut agar dapat menghasilkan barang dan jasa (pelayanan) yang ekonomis, efektif, efisien dan akuntabel kepada seluruh masyarakat yang membutuhkannya,” kata Budiman.
Artinya pelayanan pemerintah tidak boleh diberikan secara diskriminatif. Pelayanan diberikan tanpa memandang status, pangkat, golongan dari masyarakat dan semua warga masyarakat mempunyai hak yang sama atas pelayanan-pelayanan tersebut sesuai dengan peraturan yang berlaku.
“Kualitas kita selama ini diukur dari perizinan jadi ada beberapa yang menilai kita diantaranya sarana dan prasarana yang ada. Nah ini pentingnya survei kepuasan masyarakat agar kita dapat mengetahui rekomendasi mengenai hal-hal yang perlu ditingkatkan,” katanya.
“Terkait dengan kepengurusan perizinan kita ada aplikasi dan SOP. dan jika ada kendala-kendala dari pelaku usaha itu ada tim teknis kita terkait aplikasi itu sendiri. Dan tim teknis ini akan membantu dan mengarahkan para pelaku usaha dalam melancarkan proses perizinannya,” rincinya.
Selain itu terkait pelayanan publik secara offline di kantor DPMPTSP Sultra, Budiman menyebut perbaikan-perbaikan untuk meningkatkan mutu pelayanan publik terus dilakukan, ada beberapa sarana dan prasarana yang sudah lama dan harus dilakukan perbaikan atau penggantian.
“Intinya, bagaimana membuat masyarakat yang mendapatkan pelayanan di PTSP merasa nyaman,” ujarnya.
Kemudahan mengakses pelayanan publik bagi ibu hamil, lansia dan difabel juga tidak luput dari prioritas. Hal ini bertujuan supaya masyarakat yang memerlukan pelayanan khusus bisa terlayani dengan baik.
“Baik itu sarana prasarananya maupun kemudahan akses jenis pelayanan lainnya,” tuturnya.
Berkaitan dengan keluhan-keluhan masyarakat terhadap pelayanan publik, dia meminta petugas segera meresponnya untuk ditindaklanjuti sebagai bahan evaluasi untuk memperbaiki pelayanan publik.
“Sekecil apapun keluhan itu dan sebanyak apapun keluhan itu harus kita respon untuk menjadi catatan dalam perbaikan,” ucap Budiman
Diakuinya, kondisi pelayanan di PTSP saat ini, kehadiran masyarakat atau pemohon perizinan sudah sangat minim. Pasalnya, permohonan perizinan sudah menerapkan sistem Online Single Submission Risk Based Approach (OSS-RBA) atau Perizinan Berusaha Berbasis Risiko
“Jadi yang hadir di PTSP ini mereka yang memang membutuhkan pendampingan dalam pengajuan permohonan melalui OSS. Di samping itu juga masih ada pelayanan non perizinan,” pungkasnya.
